在人民银行曲靖中心支行开展的2021年度消费者权益保护工作考核评级中，建行曲靖市分行在全市33家参评机构中综合评估排名名列前茅，荣获“A+级”评级，并在近日人行曲靖中心支行召开的消费者权益保护工作会议上做经验交流。

 一年来，建行曲靖市分行认真贯彻落实监管部门及总分行金融消费者权益保护工作部署，在机制建设、投诉管理、金融消费者宣传教育、特殊消费者群体保护等方面多维度推进，金融消费者保护工作不断取得新突破、新成效。

谋篇布局。为切实保护金融消费者合法权益，将消费者权益保护工作与业务发展深度融合，建行曲靖市分行确立了年初科学计划、全年精细管控、年末总结提升的“三步走”方针，有重点、分步骤推进消保工作。

建章立制。从制度、流程上对消保工作进行梳理、细化，研究制定一系列消保运行制度性文件，包括消费者权益保护领导小组工作规则、消费投诉管理实施细则、金融信息管理办法、消费者权益保护工作考核评价方案等，强化贯彻落地，适时进行成效重检和总结修正，确保工作布局推进与监管、上级行要求高度一致，从更严、更强、更细、更实的角度，扎紧消费者权益保护制度建设的铁栅栏。

精细管理。根据实际需要，召开消保专题会议，对监管及上级行的消保文件进行学习传达，研究、审议全行重大消费投诉事项，强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求，同时深入剖析全行金融消费者投诉产生的原因，做到举一反三。

投诉整治。通过完善投诉处理机制、流程，畅通投诉渠道、明确首问负责制，确保投诉事件快速处理，有效提升了客户满意度。

全面宣教。常态化开展金融消费者宣教活动，将全辖29个营业网点打造成金融消费者教育基地，线上互动，创新性开展消保小课堂；精准出击，走出网点搭建多层次宣教场景。

暖心服务。打造特殊消费者群体服务类特色港湾、增加特殊消费者群体配套服务，实实在在为公众送温暖、解难题。积极开设“银发课堂”，教会老年客群适应并拥抱数字化时代，让更多老年消费者感受新金融有温度的服务。

 下一步，建行曲靖市分行将持续贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，在监管部门及上级行的正确领导下，强化责任担当，牢记初心使命，加强消保工作机制完善与落实，全力维护消费者合法权益，为构建和谐金融消费环境源源不断地传递“金融温度”。

（通讯员：崔志敏 桂迎春）