近年来，罗平县政务服务管理局以完善服务体系为抓手，内强素质外树形象，着力打造能够为各族群众提供最贴心服务的政务服务大厅。

转形象 提素质 争做群众暖心人

“您好，请问您需要办理什么业务？”“我要办理植物检疫证。”“好的，请跟我过来这边窗口办理。”“好的。”“您好，办理完成了，请拿好证件，您慢走！”这是罗平县政务服务管理局办事大厅里的志愿者与鲁布乡八大河乡前来办理业务的布依族妇女李芳慧的对话情景，他们使用了布依族语言进行交流。

为让来办事的各族群众能够快速、舒心的办好事，县政务局在4个政务大厅都设立学雷锋志愿者服务站，专门负责为群众提供咨询、引导服务。引导前来办事的各族群众快速、顺利找到办事窗口，并贴心的为沟通交流有困难的少数民族同胞，提供更专业细致的服务，方便各族群众办事。为了让群众感受更暖心的服务，县政务局多次召开服务质量提升培训会，在提高政务服务窗口工作人员业务技能的同时，还注重提升窗口工作人员在衣着手饰搭配、仪容仪表、文明言谈举止和接待少数民族需要注意事项等方面的素质，努力构建窗口工作人员提供高效、热情、暖心服务的政务服务平台。

强硬件 优服务 争做群众贴心人

一走进罗平县政务服务大厅就可以看到地面贴着的清晰明了的大厅功能区示意图。服务大厅在办事区域外还设置了便民服务区、母婴室、无障碍卫生间等便民服务设施，力求能够为来办事的各族群众提供更贴心的服务。便民服务区，为群众提供了免费复印服务，避免了办事群众需要外出复印、打印材料的麻烦，减少了办事群众来回跑的现象。母婴室提供了儿童座椅、尿布台等设施，可以让带孩子来办事的母亲有一个独立的空间照顾小孩，自助服务区提供了电脑，能够让办事群众进行自助网上申报、材料查询、材料修改等服务，休息等候区提供了热水、座椅等，能够让办事群众翻阅报刊书籍，休息等候等，而这里也成为了县政务局宣传党的民族政策的一个重要阵地。

转作风  树新风 争做群众放心人

“您好，我是政务服务管理局的，打扰您一下，您对我们为您办理的变更办学内容行政许可工作效率的评价是：非常满意、满意、基本满意，还是不满意、其他？”“非常满意！”这是罗平县政务服务管理局监督管理科工作人员进行电话回访的情景。工作人员认真回访，边听边记，力求将办事群众最真实的意愿和要求反馈出来。

罗平县政务局真正推动角色转变，让机关单位工作人员转换成为各族群众办事的服务员，从心态到行为，切实做到从根源上改进工作作风。通过强化电话回访，提高办事效率，努力构建各族群众满意的服务型政府。在前台开展热心、细致的服务，后台注重针对办理申请人的回访，采取现场、电话、短信、微信等方式，询问对于参与行政审批和勘验等工作的人员在遵守纪律、服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律等方面情况，并听取申请人对行政审批勘验评审工作的建议和意见。若在回访中遇到投诉，迅速将投诉的相关信息及时登记和处理，做好解释工作，为群众提供最贴心的服务。通过回访，认真填写问卷调查，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，及时改进提升工作水平。

罗平县政务局立足政务服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接的职能特点，把着力提升政务服务水平作为扎实开展民族团结进步工作，促进经济发展、维护民族团结、密切干群关系的重要举措，真正把民族团结进步工作放在心上、抓在手上，落实在具体工作中。将回访工作制度和政务服务大厅前台服务形成了一个完整的服务闭环。通过一个耐心细致的解答，一个温馨暖心的电话，既加强了工作人员优质服务、廉洁从政、依法行政的意识，更提高了政务服务工作质量和水平，不断实现政府职能由“管理型”向“服务型”的转变，力争为全县各族人民提供更高效、优质的政务服务，夯实各民族群众共同团结奋斗、共同繁荣发展的基础。

【罗平县创团办：张鸿昌 殷川钦 】